客服团队规划
客服团队规划，：随着网络的发展，越来越多的人喜欢在网上分享自己的生活日常、心情等内容，以此记录生活、分享心情，甚至有才能的人还可以做起直播，下面给大家分享一下客服团队规划。
1、客户行为价值：客户与客服之间的交互过程，其实也是客户行为收集的过程，收集后进行数据分析带给其他部门更多价值，同时也为管理层做决策提供重要依据。
2、完成指标：接通率、满意度、质检分、忠诚度、费力度等等指标都伴随这相关监管机构对于服务的重视，完成或者超出相应指标也成为必然要做的事项，比如保险行业的服务评价体系等。
3、提升营销利润：客服在提供售后服务的同时，是维护老客户，也是让客户信任和认可企业产品的一个过程，一个老客户往往比一个新客户更能为企业增加30%的利润，营销与服务就是相互作用的。
4、价格竞争转向服务竞争：在同一个行业里，大家其实有所感觉，产品同质化程度越来越高。在此形式下，市场竞争已不在是产品或者价格的竞争，日趋激烈的是服务质量竞争和人才的竞争，这样才能增加企业在竞争下的优势。比如说海底捞，同是火锅，海底捞在服务上胜出并赢得客户。
客服人如何才能完成上诉这些价值的转换，推出特色、优秀、创新的服务等，这些服务源于管理者“赋能”，以下是赋能的9种建议：
1、建立学习文化：初入职场小白或者初入企业的客服，大多数人对企业不了解，对自己的未来更是不清晰，茫然的，只是知道现在自己有了一份工作，此时的他们最需要的是了解企业、团队，掌握当前工作所需要的技能，可以成立一帮一、师徒制、学习小组、辅导机制等等帮助员工加入后从新人到老人再到优秀人才的蜕变。
2、建立职业规划：当新人在职场沉淀一段时间后，会开始思考未来或者还有茫然者，此时团队为员工制定横向发展和纵向发展计划并完成一对一沟通，帮助员工清晰自己现在的状况及未来规划，纠正员工职业偏差，也便于团队及时掌握员工动态。
3、团队文化：在客服为客户提供服务时，会发现同一个问题不同客服接到处理方向不一样，导致客户误解，关键影响因素之一是两个客服的服务观念不同所造成的，但从客户角度来看就是不专业的，这大大影响了企业的形象，要解决这个问题可以效仿下企业文化，结合企业文化建立属于客服团队自己的服务文化，作为客服工作的指路灯，统一服务观念，减少分歧。
4、建立荣誉机制：管理者需要知道团队目前是处于什么阶段才能制定下一阶段方向，如何掌握？团队的成长源于客服的成长，刺激客服成长也是重要一环，如技能竞赛、优秀服务案例、服务竞赛、技能等级认证、荣誉墙、月/季/年度之星、小组竞赛等等方式搭配物质奖励精神奖励刺激大家的积极性，通过建立良性竞争刺激团队的成长。
5、优化完善规则：有人的地方就有争议，业务规则上、考勤上、绩效上等等，勤于发现规则缺失优化规则，使其规则成熟且适用团队。
6、建立鞭策机制：人安逸久了容易忘记危机，行为上的表现“就那样了”，一旦有这样的行为你就别指望对方能在工作上再进一步，因此需要不定期进行职业危机鞭策。
7、压力下放：能共富贵不能共压力的不是一个健康的团队，因此团队压力可以适当的下放，比如指标压力、业务压力、人力紧张压力等等；
8、团建活动：客服的工作是不易的，常常接收来自客户的负面情绪，时间长了没有化解，客服工作很难干的漂亮，不被客户投诉，可以举行茶话会、聚餐、玩游戏等等方式让员工放松。
9、建设客服的第二个家：我们常说家是温暖的，你会愿意为自己的家不辞辛苦的装修，保护好自己的家，那么团队也是一样，要让员工感受到家的温暖，团队的建设少不了员工的参与，规划、落实，因此有机会就让员工多多参与建设，没有机会也可以创造参与机会，比如团队布置、竞赛的想法提供、业务规则上的争取等等，
客服部团队建设方案
说明：
1、本方案提供了详细的团队架构、岗位职责的详细内容，建议增加一个推广专员；
2、本方案包含了团队成员的工作流程及每个岗位工作对接的部门；
3、各部门的工作表格模版，应具备的能力、
一、团队架构图
二、工作职责
运营部
对接部门：摄像部 运营策划 工作职责
1、 负责商城定位，介绍等对外宣传包装；
2、 制定商城每月的销售业绩目标；
3、 规划商城每月的主打、促销、特价商品；
4、 定期策划商城的优惠活动、执行及实施及评估；
5、 负责商城产品的命名、定价、优点介绍、搭配建议等文字描述包装，吸引人购买；
6、 进行商城的调研分析，收集同类竞争对手数据进行分析、研究对手，制定商城应对策略；
7、 定期在校园举行网站的'线下宣传及推广活动，提高网站知名度及流量；
8、 优选网络等媒体等进行商城宣传广告的投放、效果监测与控制，以获得最佳效果；
9、 与媒体保持良好关系，利用各种资源推广商城；
工作参考递交表格：商品描述详细信息表
推广专员
1、 负责商城商品推广软文、论坛贴子、微博内容撰写；
2、 利用网络的免费资源进行推广商城及商场的活动；
3、 负责在各大热门女性/网站、时尚网站的`论坛、QQ群、微博等推广商城活动；
4、 通过邮件、QQ、微博等渠道向目标群体发布商城的商品信息；
5、 利用各大门网站的免费资源，推广商场，提高知名度，增加网站流量，吸引人来购买；
摄影部
对接部门：美工部
摄影专员
1、 负责商城产品拍摄方案、拍摄进度的制定；
2、 摄影场地、拍摄模特的选定，拍摄灯光、拍摄器材、道具的调试及准备；
3、 负责商城所有产品实物图片的采集、产品不同角度及产品细节的拍摄；
4、 模特的沟通、模特妆容造型、服装配饰搭配、拍摄姿势的确定；
5、 将拍摄的产品图片按产品类别分类、存档、交于美工进行图片美化处理；
工作参考递交表格：商品拍摄方案及拍摄排期表
美术部
对接部门：客服部
商城网页美工
1、 负责商城网页的整体美工优化；
2、 负责商城促销、优惠等活动广告图片的设计；
3、 负责将商城已拍摄好的产品图片进行光线、大小调整等美化处理；
4、 根据商品的介绍及描述，将产品与文字进行美化设计；
5、 将设计好的宝贝图片安排上架；
6、 负责商城的网盟广告图片的设计制作；
7、 负责商城对外宣传图片的设计制作；
工作参考递交表格：产品上架排期表
客服部
对接部门：物流部
1、负责商城客服的电话接听，对顾客的咨询及提问及时回复；
2、负责商城QQ的登录，随时在线回复顾客的询价；
3、对顾客询问商品的颜色、码数、有无货等相关信息，及时查库存，回复顾客；
4、对顾客的投诉进行耐心安抚、解释等处理；
5、对顾客的要求换货、退货等进行处理；
6、对顾客的查询等耐心回复；
工作参考递交表格：商品每天销售登记表，顾客购买详细信息表
物流部
对接部门：物流部
仓管配送专员
1、 负责商城产品进仓入库，商品名称、数量、价格、包装方式等登记管理；
2、 负责商城产品出库的数量、何时发往何人等详细信息的登记；
3、 负责商城产品物流配送，根据客服每天提供的成交名单，安排快递前来收发货；
4、 根据商城每天的成交记录，每天核对已发货及需发货的名单，防止漏发或迟发货；
5、 将每天发货记录汇总成表，将已发货的名单、发货详细信息登记录入电脑，方便查询；
6、 每天及时更新产品库存信息；
工作参考递交表格：商品每天发货记录清单表，商品库存表
1、用心服务，用情服务，用智服务。
2、以科技为动力，以质量求生存。
3、微笑挂在脸上，服务记在心里。
4、心中有梦不认命，全员实动一条心。
5、宁愿事前检查，不可事后返工。
6、信誉源于服务，服务源于效率。
7、平常心，服务优先，做个乐天派，坚持到底。
8、用我真诚，换您满意。
9、想百姓所想，急百姓所急，做百姓的贴心人。
10、品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。
11、一份耕耘，一份收获。
12、顾客的微笑是我们不懈的追求。
13、助力梦想，成就辉煌。
14、学会换位思考，认真解决客户问题，做到微笑服务，加油。
15、没有订单就没有目标，没有目标就没有工资。
16、你的始终满意，是我执着的追求。
17、创一流效率，做一流服务。
18、多创优质产品，提高企业形象。
19、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。
20、用真诚的心，去善待痛苦中的病人。
21、产品质量无缺陷，顾客服务无抱怨。
22、服务主动，旅客感动。
23、在家靠父母，出行百事通。
24、自律廉洁清如水，公平公正明如镜。
25、拒绝人在?逋荆???┩ㄎ拮琛?/p>
26、你的始终满意，是我的执着追求。
27、做人重在以诚，说话重在以信，办事重在以实。
28、微笑一百分，客户给满分。
29、以精立业，以质取胜。
30、微笑在脸，服务在心。
31、用我的诚心，热心，换来群众的。开心，放心，是我最大的快乐。
32、重视合同，规范运作，确保质量，信誉承诺。
33、增强紧迫感，加强责任心，全力抢市场，打好翻身仗。
34、努力用心，为您服务。
35、追求卓越，尽善尽美。
36、审批要有规有矩，服务要全心全意。
37、办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。
38、自信诚信，用心创新。
39、争气不生气，行动先心动，助人实助己。
40、充分理解客人的需求过错，抱怨，投诉。
41、微笑，是世界上最美丽的语言；微笑是我们自己最靓丽的名片。
42、自信，诚信；用心，创新。
43、客户至上，用心服务。
44、树立核心价值观，而且要善于学习，更要善于创造。
45、专业有我，放心有你。
46、彩桥服务，旅程无忧。
47、另一个彼岸，做您的向导。
48、顾客所需，我们所想，品牌至上，商誉是金。
49、实施成效要展现，持之以恒是关键。
50、把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。
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